Copa 2014– Chancen und Gefahren für das Gastgeber-Image

Wer gewinnt den Pokal der Gastfreundschaft?

Die beste Fussball-Weltmeisterschaft aller Zeiten soll sie werden - die FIFA Fussball-Weltmeisterschaft 2014 in Brasilien. Was seit langem von den Fussball-Funktionären heraufbeschworen wird - nämlich die ganz grosse Chance, Brasilien als Top-Gastgeberland zu positionieren - kann auch zum Image-Flopp werden. Mit gross angelegten Schulungskampagnen können sich die Host Cities jedoch auf Ihre Gastgeber-Rolle noch besser vorbereiten.

Während der Copa werden Massen von übermütigen Fans in die Host Cities und in deren umliegenden Gegenden strömen und - hoffentlich - viel Geld ausgeben. Hinzu kommen die vielen brasilianischen Fans, die die Spiele ebenfalls im Freien und in der internationalen Gemeinschaft mitverfolgen werden. Alle erwarten eine perfekt organisierte Dauerparty, welche - hoffentlich - ohne wüste Ausschreitungen und ohne grössere Pannen abgehen wird.

Wechseln wir in die Perspektive derjenigen Menschen, die auch während der Copa 2014 Dienstleistungen in der Öffentlichkeit erbringen werden: Taxifahrer, Polizisten, Kioskverkäuferinnen, Serviceangestellte in Restaurants, Verkäuferinnen, Bahnangestellte und viele andere mehr. Für sie sind die WM-Tage vor allem arbeitsintensiv, stressgeladen und ermüdend. Etliche unter Ihnen werden froh sein, wenn das Ganze wieder vorbei sein wird.

Tausende von freiwilligen Helfern und Helferinnen („Volunteers") , welche speziell für die Copa 2014 rekrutiert werden, spielen eine weitere wichtige Rolle als Gastgeber. Sie werden topmotiviert sein und deswegen weitgehend unentgeltlich arbeiten - das Gemeinschaftserlebnis, der „Copa Spirit" und attraktive Merchandising-Artikel als Geschenke sind ihnen Lohn genug. Viele dieser Freiwilligen sind kaum je zuvor mit einer ähnlichen Herausforderung konfrontiert worden. Wird ihr Enthusiasmus standhalten, wenn die Nerven vor so viel Menschenmasse blank liegen? Wie gehen Sie mit heiklen Situationen um? Reichen da einige Briefings und ein schriftliches Manual?
Wie werden alle diese Botschafter und Botschafterinnen des brasilianischen Gastgeberimages auf die Copa 2014 vorbereitet?

Integrierte Schulungskonzepte sind jetzt nötig

Die Zeit drängt bald schon für die Konzepte der Host Cities, wie sie solche Schulungskampagnen angehen wollen. Die Instruktion und Schulung des Gastgeberverhaltens und des Umgangs mit schwierigen Situationen tausender Akteure im zu erwartenden Fan-Rummel stellt eine logistische Grossleistung dar. Das bedingt einen Planungs- und Umsetzungszeitraum von weit mehr als einem Jahr. Die Finanzierung solcher Projekte muss noch früher sichergestellt werden. In Brasilien wird oft eher kurzfristig geplant - kann das gutgehen?

Aufgrund unserer Erfahrungen mit vergleichbaren Schulungskampagnen für die UEFA Fussball-Europameisterschaft 2008 empfiehlt sich das Train-the-trainer-Prinzip: Geeignete Vorgesetzte und Projektverantwortliche unterschiedlicher Unternehmen werden in speziellen Schulungen als „Service-Coaches" dazu befähigt, den Mitarbeitenden im Gästekontakt mittels Einzelcoachings von ca. 10 Minuten Dauer die zuvor erarbeiteten und festgelegten Verhaltensstandards einzuüben. Wenn dann der grosse Fan-Ansturm kommt, geschehen so weniger stressbedingte Fehlleistungen im Gästeservice und die Fans fühlen sich dann auch wirklich in Brasilien willkommen.

Die Partnerorganisationen solcher Schulungskonzepte sollten sämtliche Servicebereiche vertreten, mit welchen die Besucher der Copa 2014 zusammentreffen werden: Taxiunternehmen, Hotellerie, Gastronomie, Fan-Zonen, öffentlicher Verkehr, Polizei, Handels- und Gewerbeorganisationen, Museen, ja sogar die städtischen Kehrichtabfuhr- und Strassenreinigungsdienste. Auch der Einbezug der Tourismusorganisationen im regionalen Umfeld ist sinnvoll - viele Copa 2014-Touristen werden ja auch Ausflüge in die Umgebung der Host Cities machen oder gar dort wohnen. Die Projektleitung in den einzelnen Host Cities liegt idealerweise bei der Stadtregierung oder bei der städtischen oder regionalen Tourismusorganisation (Dachverband). Für die UEFA Euro 2008 hatte die nationale Tourismusorganisation (Swiss Tourism) Schulungsaktivitäten in den Host Cities koordiniert und Unterstützung angeboten. Die Host Cities waren jedoch grundsätzlich frei in der Gestaltung der Schulungen.

Kleine „Ah's" und „Oh's" der Gäste zählen
Dank der Copa 2014 soll die Servicequalität und damit das Image Brasiliens nachhaltig verbessert werden. Entscheidend ist dabei der Blickwinkel der Gäste sowie der Medienberichterstattung: wird man als Besucher gut betreut und fühlt man sich willkommen? Hauptziel der Schulungskampagnen ist es, bei den Gästen anlässlich ihres Besuches der Copa immer wieder kleine „Ah's" und „Oh's" zu entlocken und eine professionelle Gästekommunikation sicherzustellen.
Dies gelingt mit Schulungskampagnen, welche den Fokus auf die sympathische Kontaktaufnahme zu den Gästen, aber auch auf die souveräne Handhabung von Stresssituationen und Reklamationen richtet. Brasilien soll auch den Pokal der Gastfreundschaft gewinnen. Der Anpfiff der Spiele rückt bald näher - die Spannung wird steigen!

Manfred Ritschard ist diplomierter Betriebsausbilder und diplomierter Tourismus-Experte. Er hat Lehraufträge als Marketingdozent an den Fachhochschulen in Genf und Basel sowie an der Höheren Fachschule für Tourismus Luzern. www.manfredritschard.ch.